Cliente:
TIM

Destinatari:
Operatori di Call Center

Responsabile didattico:
P. Luciani

Il progetto GET POWER è nato dall’idea di migliorare le performances degli operatori di Call Center di TIM facendo leva sullo sviluppo della motivazione e della responsabilizzazione degli stessi operatori (empowerment).
Per far questo è stato progettato un percorso formativo basato sulla teoria dell’apprendimento sociale di Alfred Bandura, secondo la quale un modo per trasferire alle persone determinati comportamenti (positivi ma anche negativi!!!) è quello di mostrare loro altre persone che li mettono in pratica, in modo da poter confrontare il loro modo di agire con il proprio. La teoria funziona per molti programmi televisivi – reality training ma anche soap opera – e costituisce l’ultima frontiera della formazione.

Il parere di Gian Vittorio Caprara intervista a cura di Pina Luciani

Obiettivi
Il progetto GET POWER ha assunto dunque la forma di un “Reality show”, con tanto di telecamere, riprese e dirette televisive, e si è proposto di veicolare la cultura dell’empowerment proprio attraverso l’osservazione di comportamenti di persone - operatori del call center- in situazioni simili/paradossali a quelle abituali lavorative con l’obiettivo di sperimentare soluzioni alternative/innovative per la risoluzione delle problematiche presentate. In sostanza le persone sono state messe di fronte alla necessità di superare delle prove mostrando il meglio delle proprie capacità; la comunicazione e trasmissione a tutti dei comportamenti più adatti ha reso possibile l’apprendimento collettivo.
I riferimenti di base di un reality sono:

• la diretta televisiva
• la possibilità di “spiare i partecipanti” in situazioni spontanee
• l’aspettativa sul veder nascere dei personaggi
• la suspence per l’evolversi della situazione

Get Power ha trasferito questo modello, adattandolo, all’interno di un contesto aziendale di
formazione creando l’atmosfera del reality anche quando non era possibile attenersi fedelmente allo schema. Le prove da superare per gli operatori sono state riprese da una troupe e successivamente montate e commentate come una vera trasmissione televisiva/formativa. Le trasmissioni sono andate in onda nelle sedi TIM ad orari precisi e gli operatori sono stati invitati a vederle insieme ad un docente che decodificava con loro i comportamenti emersi. Alla fine di ogni trasmissione gli operatori hanno votato il collega che ha agito secondo i comportamenti richiesti fino a giungere all’elezione del vincitore.

Il progetto ha riguardato circa duecento persone impegnate direttamente, ma attraverso la
trasmissione delle prove e la comunicazione delle attività in azienda coinvolgerà l’intera popolazione dei call center, che potrà riconoscersi quindi nei comportamenti “premiati” del vincitore.

Attività
La realizzazione del progetto è stata impegnativa per tutti gli attori coinvolti anche perché si è trattato di una sperimentazione con moltissime attività live, un po’ come una trasmissione televisiva. E’ pur vero che ogni giornata di formazione è un po’ una diretta televisiva ma in questo caso sono state usate molto tecnologie innovative, per le riprese, per il montaggio, per le votazioni e per le trasmissioni.
Le fasi salienti del progetto sono state:

• La creazione di una Campagna di comunicazione per diffondere la notizia dell’iniziativa,
  inizialmente creando anche un po’ di suspance
• La selezione su ognuno degli 8 territori, dei 20 partecipanti che hanno partecipato al Reality Training.
• La realizzazione delle prove
• L’elezione finali del vincitore

Le performances dei partecipanti sono state votate dai colleghi e da una giuria
e nel mese di gennaio 2006 i primi tre classificati sono stati eletti Get Power People.

Tutte le attività di comunicazione e la realizzazione delle prove sono state introdotte e seguite da momenti d’aula per consentire il briefing ed il debrifieng dei contenuti che venivano poi
indirettamente affrontati nella pratica (la vendita telefonica, l’atteggiamento verso il cliente, la relazione interpersonale…).

Il coinvolgimento degli operatori e di tutti è stato altissimo e il progetto ha dimostrato come la
competizione positiva, la possibilità di mettersi in gioco, la collaborazione e la visibilità siano
elementi chiave per il miglioramento e lo sviluppo delle capacità delle persone.