CRM - Customer Relationship Management

Programma

La strategia di CRM
- CRM: cosa è e cosa non è il CRM
- Perché realizzare una strategia di CRM: economics, impatto su ROE e valore di impresa ed azioni
- Processo logico del CRM:dalla conoscenza alla gestione integrata del cliente
- Verifica del modello di business: il monitoraggio dell’efficacia ed il fine tuning del CRM
- Branded Customer Experience nell’era del CRM: creazione di sogni e produzione di beni
- Elementi che hanno determinato il successo del 30% dei CRM italiani
- Errori da evitare, che hanno determinato l’insuccesso
del 70% dei CRM italiani

Gli strumenti del CRM
- CRM analitico: previsione dei consumi, cluster analysis,analisi del churn, cross/up selling, analisi del potenziale,
share of customer, share of wallet, analisi del potenziale di canale/punto vendita/area/agente/sales partner,
mappatura dei punti di contatto, problem detection & solving
- CRM operazionale: gestione differenziata dei clienti, one-to-one Marketing & Caring, piano di azioni di CRM, integrazione ed ottimizzazione di canali, punti fisici, agenti e partner di vendita, attribuzione di obiettivi diversi a differenti clienti e canali di gestione della relazione
- Dati interni all’impresa: Customer Database, Profiling e Wallet Model per la raccolta dei dati
- Datamining: logiche, strumenti, esempi concreti di utilizzo, risultati e costi
- Piramide della clientela: gli economics del cliente come base del CRM one-to-one
- Dati esterni all’impresa:l’Osservatorio del mercato, il Benchmarking, Analisi di scenario
- Dai segmenti all’azione: come generare, concretamente in azienda, un piano di azioni di CRM
- MBO:attribuire obiettivi ai canali di relazione, per sviluppare soddisfazione e valore dei clienti


Le azioni per il CRM in azienda, nel concreto
- Come realizzare una strategia di CRM: passi di metodo, attività operative, struttura organizzativa
- Ostacoli più frequenti: mancanza di concretezza, specificità, clientela ridotta, inadeguatezza dei sistemi informativi , costi, mancanza di conoscenze, integrazione con la Rete di Vendita
- Ruolo e gli strumenti concreti del Web, per migliorare l’interazione con la Clientela
- CRM nel Call Center e nella Sales Force: condividere conoscenza, azioni ed obiettivi sui clienti
- CRM nella gestione del contatto diretto: coinvolgimento dei punti vendita sul territorio
- Gestire e controllare processi customer centric, integrando punti vendita, Call Center e Sales Force
- Strategie ed azioni di CRM attraverso Rete, telefonia mobile e piattaforme digitali interattive
- Esempi reali di CRM di successo: aziende, risultati, tempi, strumenti analitici ed azioni sui clienti


Piano operativo di CRM
- come generare, concretamente in azienda, un piano di azioni di CRM
- impostazione piano