Gestione telefonica del Cliente: <em>da Operatore a Consulente Telefonico</em>
Modalità di erogazione
Aula
 Codice
CCC 640
Livello
 
 
 
Sede e Data  Roma, 25-26-27 maggio 2005
Struttura  1 Modulo/3 gg.
Quota  € 1.400,00 +IVA
Docente  G. Ruzzi
Lingua  italiano
Coordinamento Didattico  C. Pardi


Al fine di garantire un servizio efficace ed economico, nell’assoluto rispetto del rapporto di fiducia con il Cliente, le aziende più avanzate si sono organizzate specializzando risorse per una gestione altamente professionale della clientela attraverso i Call/Contact Center.
Gli operatori sono pertanto chiamati a esprimere una professionalità consulenziale finalizzata a produrre -attraverso la relazione telefonica- immagine e valore aggiunto per l’azienda rappresentata.

Metodologia didattica
La metodologia adottata è di tipo interattivo e prevede esercitazioni e simulazioni di offerta di servizio telefonico.

Destinatari
Personale di front-end (Team Leader, Tutor formativi, operatori di call/contact center, operatori telefonici e personale di segreteria) e Operatori di Back office

Prerequisiti
Nessuno

Risultati attesi
· Comprendere l'importanza del contatto telefonico nel rapporto azienda/cliente
· Acquisire competenze nella gestione della telefonata personalizzando lo stile in funzione dell’interlocutore
· Sviluppare capacità consulenziali per la gestione dii servizi informativi e commerciali

 
Customer Care

Gestione telefonica del Cliente: da Operatore a Consulente Telefonico

 

Programma

Da Call Center a CRM-Customer Relationship Management
- La centralità del Cliente
- Evoluzione da Call a Contact Center
- L’approccio CRM

Comunicazione interpersonale e comunicazione telefonica
- Cosa significa “comunicare”
- Caratteristiche di un linguaggio efficace
- Importanza della comunicazione telefonica

Il telefono e la gestione del Cliente
– Gestire il Cliente “a distanza”
– Qualità relazionale e comunicativa
– Aspettative del Cliente
– Gestione del tempo
– Personalizzare il rapporto con il Cliente
– Importanza dell’immagine consulenziale

Stili relazionali nella comunicazione telefonica
– Anassertivo
– Assertivo
– Aggressivo

Telefonata in entrata: inbound
– I servizi inbound
– Avvio della telefonata
– Diagnosi dei bisogni del Cliente e ascolto attivo
– Gestione efficace della risposta
– Gestione del reclamo
– Gestione delle obiezioni
– Chiusura della telefonata

Gestione del recall telefonico
– Come avere un buon impatto telefonico
– Come gestire il cliente gia contattato
– Come concludere il contatto con piena soddisfazione della clientela

Patrimonializzazione delle informazioni del Cliente
– Acquisizione dei dati sul Cliente
– Aggiornamento del database
– Valorizzazione delle informazioni nella relazione con il Cliente