Il Call e Contact Center hanno, oggi, un enorme valore nelle scelte strategiche e organizzative delle imprese pubbliche e private; infatti rappresentano il punto di contatto tra Organizzazione e Cliente e sono il luogo dove si gestisce e sviluppa la relazione con il mercato.
Fondamentale è la scelta e l'armonizzazione degli strumenti e delle risorse che devono essere adeguati alle reali esigenze di mercato ed agli obiettivi di business. La sostenibilità organizzativa e l'impatto strategico delle scelte di gestione dei Call e Contact Center e delle persone in essi impiegate sono sempre più un tema chiave per il management, sotto diversi aspetti: economico-finanziari, relazione con il mercato, strutturali e di processo e valorizzazione del capitale umano.

Metodologia didattica
La metodologia adottata è di tipo interattivo e prevede la sperimentazione applicativa, studio di casi e visita guidata in un Call Center.

Destinatari
Responsabili e Coordinatori di: Call Center, Help Desk; Responsabili di Customer Care, Customer Service, processi e procedure.

Prerequisiti
Nessuno

Risultati attesi
- Riconoscere e analizzare l’organizzazione dal punto di vista di: processi, organizzazione, strumenti e conoscenze, ruoli e professionalità, obiettivi e indicatori di performance
- Migliorare l’utilizzo delle leve organizzative
- Definire un piano di miglioramento dell’organizzazione e delle risorse